לאחרונה, החל בנק מזרחי טפחות, הבנק השלישי בגודלו בישראל, בקמפיין חדש, "גם זה יעבור", שהמסר בו הוא שבעוד יתר הבנקאים אימצו את הטרנד הדיגיטלי, מזרחי-טפחות ממשיכים עם הקו האישי והשירות האנושי. ישנה תפיסה כי הדיגיטל מתחרה ישיר בשירות האישי. לדעתנו, לא כך הדבר. דיגיטל הוא משלים ותומך בשירות אישי. במקרים רבים הדיגיטל אף מעצים את היכולת בשירות האישי שנותנים גופים פיננסיים. הטכנולוגיה הקיימת כיום מאפשרת לנותן השירותים להכיר את לקוחותיו לעומק וכך למעשה להפוך את הקשר עימם לאישי יותר וממוקד לצורכי הלקוח אף יותר. יתרה מכך, מרבית החידושים הדיגיטליים מוטמעים בתהליכי העבודה כך שהלקוח הסופי כלל אינו מודע להם. כלים לצורך עיבוד המידע, ניתוח הנתונים והמרתם לידע (data analytics) מאפשרים לחברות סריקה אוטומטית של תנועות ואיתור אינדיקציות להתנהלותו של הלקוח לצורך הפקת תובנות וקבלת החלטות. היתרונות בטכנולוגיה אינם מסתכמים אך ורק בהכרת הלקוחות והרחבת היצע השירותים המוצעים, אלא גם בהרחבת זמינות השירותים הניתנים להם. למשל, חברות החלו לעשות שימוש בצ'אטבוט (Chatbot) - סוג של סייען חכם וממוחשב, שאפשר לשוחח אתו בהתכתבות צ'אט, או במקרה של צ'אטבוט מתקדם יותר, גם שיחה מבוססת דיבור, 24 שעות ביממה, ללא הרחבת כוח האדם בחברה והתשתיות הנלוות. הצ'אטבוט הוא מערכת מבוססת AI (בינה מלאכותית, או אינטליגנציה מלאכותית) שמייצרת שיחה מלאכותית עם המשתמש - מבלי שבצד השני נמצא אדם אמיתי. הצ'אטבוט הולך ותופס את מקומו ברשת ובאפליקציות שונות ועשוי להפוך לדרך חדשה לחלוטין להשתמש באינטרנט. יש אף החוזים שצ'אטבוטים עשויים להחליף חלק ניכר מהשימוש באתרי שירותים שונים. באחרונה החליטה פייסבוק להשתמש בצ'אטבוטים בשירות המסרים שלה מסנג'ר. היא מאפשרת למפתחים חיצוניים לפתח צ'אטבוטים שיתנו שירותים ומידע מאתרים אחרים. ההכרזה על פלטפורמת הצ'אטבוט של פייסבוק מסנג'ר מקדמת את רעיון הצ'אטבוטים המקוונים באופן משמעותי, במיוחד למשתמש הנייד בטלפונים חכמים ושעונים חכמים. לסיכום, מרבית אוכלוסיית העולם המודרני בוחרת לאמץ לחיקה את הטלפון החכם על שלל יתרונותיו וחסרונותיו על פני היחס האנושי. לכן, החדשנות הטכנולוגית אינה מסכנת את השירות האישי הניתן ללקוח אלא מאפשרת לנותן השירותים להעניק ללקוח שירותים טובים יותר המתאימים בצורה ממוקדת לצרכיו השונים, בין אם מדובר בשעות מענה רחבות יותר לשירות לקוחות, ייעול וזירוז תהליכים טכניים בירוקרטיים ובין אם בהנגשת מידע מסובך באמצעים ויזואליים ידידותיים למשתמש. כמו כן, החברות הפיננסיות היום נהנות מכל העולמות. למרביתן זרוע אישית (הן באמצעות מוקדים טלפוניים והן באמצעות סוכנים) וזרוע דיגיטלית. להערכתנו, הזרוע הדיגיטלית תתעצם, אולם לא על חשבון הזרוע האישית אלא בסינרגיה לזרוע זו. ככל שהיכולות הדיגיטליות והאנליטיות יגברו – יהפוך השירות האנושי לאישי יותר ויתמקד בחוויית לקוח מוגברת. חברה פיננסית שלא תשכיל להטמיע תהליכי עבודה דיגיטליים עשויה למצוא את עצמה הרחק מאחור.
עדכונים מקצועיים
ב-10 בינואר 2018 פרסמה רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון במשרד האוצר את תזכיר חוק הפיקוח על שירותים פיננסיים (ביטוח) (מוסד ליישוב סכסוכים), התשע"ח-2017 הדן בהקמת מוסד שיברר תביעות של מבוטחים ומוטבים, המבקשים לממש את זכויותיהם לאחר שתביעתם נדחתה. מטרתו הייתה לייעל את הליכי יישוב הסכסוכים בתחום הביטוח, באופן שיאפשר מיצוי זכויות, טיפול הוגן, מקצועי, יעיל ומהיר וכן הפחתה של העומס המוטל על בתי המשפט. ב-0 3בינואר אישרה ועדת שרים לענייני חקיקה את הקמת מוסד הבוררות שנועד לשנות את העמדתם הנחותה של המבוטחים למול חברות הביטוח במחלוקות משפטיות. אך ב-7 בפברואר הוצא סעיף בוררות חובה בענף הביטוח מחוק ההסדרים לשנת 2019 על ידי שר האוצר, משה כחלון ויו"ר הכנסת, ח"כ יולי אדלשטיין. מנתוני הרשות עולה כי בשנים 2010–2016 חלה עליה של כ-95% במספר הפניות המתקבלות ברשות נגד גופים מוסדיים בנושאי ביטוח וחיסכון פנסיוני. כמו כן, הרשות מציינת כי בשנים 2016-2014 חל גידול של כ-25% במספר התביעות המגיעות לבתי המשפט בתחומי הביטוח והחיסכון הפנסיוני וכ-64% מהתביעות מסתיימים בפשרה. מדובר בנתונים מדאיגים. מספר הפשרות הרב מעיד כי גם פונים המחליטים לתבוע בבית משפט נאלצים לבסוף להסכים לפשרה מבלי למצות את מלוא זכויותיהם, כדי להביא לסיום ההליך באופן מהיר יותר. במסגרת המתווה שהוצע, המוסד שיוקם יברר אך ורק תביעות שנדחו על ידי הגוף המוסדי (באופן חלקי או מלא) או שלא נענו כלל. זאת, על מנת להבטיח את יעילות המוסד ולאפשר לצדדים הזדמנות להתנהל במישרין וללא מעורבות חיצונית. כמו כן, ההצעה לא אפשרה לתאגיד המעסיק מעל חמישה עובדים או שמחזור העסקאות השנתי שלו עולה על 2 מיליון שקלים חדשים, להגיש תביעה למוסד. זאת, מתוך הנחה שלתאגיד כזה ישנם המשאבים ואורך הרוח על מנת להתמודד מול הגוף המוסדי. בנוסף, ההצעה החריגה תביעות הכוללות צד ג'. עוד קבעה ההצעה לוחות זמנים שיבטיחו שהליך בירור התביעה יהיה יעיל ומהיר ככל האפשר. הנחת היסוד הייתה שעל פי רוב, הפונה נמצא במצב של מצוקה פיננסית או במצב שבו הוא נזקק לתגמולי הביטוח ומולו ניצב גוף בעל אמצעים להמשיך להתדיין, מתוך אינטרס מובהק להמשיך את הדיון המשפטי ולהתיש את הפונה. עוד הוצע שבמקרים שבהם פעולת הגוף המוסדי גרמה לפונה נזק שאינו נזק ממון, יהיה רשאי המוסד לפסוק פיצויים בשיעור שייראה לו בנסיבות העניין
הליכי יישוב תביעות הם חוליה קריטית, רגישה ואדירת ממדים בעולם הביטוח בכלל ובמערכת היחסים בין מבטחים למבוטחים בפרט. החשיבות של תביעות ביטוח נובעת גם מהיקפן העצום. בשנת 2016 לבדה הסתיים בחברות הביטוח בישראל הטיפול ביותר מ-702,000 תביעות ביטוח.
