מאמרים בתחום הבקרה

חברות הביטוח על מפתן מהפכה צרכנית כלפי הגיל השלישי

ברק צ'יפרוט ברק צ'יפרוט

בעקבות ביקורות שערכה בשנים האחרונות רשות שוק ההון בחברות הביטוח, הגיעה הרשות למסקנה כי יש להתאים את מתן השירותים לאוכלוסיית הגיל השלישי ולמאפייניה הייחודיים. בנובמבר 2018 פרסמה הרשות חוזר בנושא יישוב תביעות סיעוד שנכנס לתוקף באופן מדורג עד ספטמבר 2019. ב-3 לספטמבר 2019 פרסמה הרשות נייר עמדה שכולל המלצות לחברות הביטוח שמטרתן לסייע ולהקל על בני הגיל השלישי בתחומי השירות, השקיפות ומיצוי הזכויות. הרשות מזמינה את חברות הביטוח ואת הציבור לפנות אליה עם המלצות נוספות בנושא.

המהלכים שיזמה רשות שוק ההון הם לא פחות ממהפכה צרכנית כלפי בנות ובני הגיל השלישי שיש בה בשורה חיובית גם לחברות הביטוח. היוזמה של הרשות היא צעד בדרך לאימוץ תפיסת ה-Product Conduct – הוגנות במוצר ובשירות – שהיא המלה האחרונה בעולם האחריות התאגידית.  

תכנית הרשות מתייחסת להיבטים רבים של הטיפול בבני הגיל השלישי ע"י חברות הביטוח. בין היתר נקבע, כי הרשות תפעל להרחבת אמצעי הבקרה, במטרה להבטיח את הוגנות הליכי הצירוף לביטוח לרבות: מתן הסברים מפורטים, הנגשת השפה הביטוחית, קיום פגישה פרונטלית עם המבוטח טרם הצירוף לביטוח, הפרדת הליך המכירה להליך דו שלבי על מנת לאפשר בחינה מושכלת של הצורך במוצר הביטוחי והבנת פרטיו.

בנוסף, הרשות מציעה לחברות הביטוח לקבוע מגבלות לעניין שיווק ביטוח תאונות אישיות לבני הגיל השלישי) לדוגמה, איסור על שיווק טלפוני של ביטוח תאונות אישיות למבוטח שגילו עולה על 75).

הרשות מציעה לחברות הביטוח לאתר תלונות של בני הגיל השלישי על מנת לזהות כשלים תהליכיים ונקודתיים כגון: מוכרן בעייתי, תופעה בעייתית בקרב מרכז מכירות מסוים וכד'.

כן  מצפה הרשות מחברות הביטוח להקים מוקדי שירות ייעודיים לבני הגיל השלישי, להכשיר נציגי שירות ייעודיים לאוכלוסייה זו, על צרכיה השונים ולהתאים להם את תהליכי מתן השירות. (כולל גישה ישירה לנציגים אנושיים, פניות יזומות אליהם ועוד).

עוד מצפה הרשות מחברות הביטוח להקל על בני הגיל השלישי את הליך מיצוי זכויותיהם באמצעים הבאים: פישוט הליך הגשת תביעה, מינוי איש קשר מטעמם שילווה את המבוטח לאורך כל תהליך הטיפול בתביעתו ועדכון טלפוני שוטף במצב התביעה, הקמת מאגר מומחים ומלווים לשם סיוע וייעוץ בעת הגשת תביעה, ועוד.

מהלך חשוב נוסף הוא מעורבות הדירקטוריון בתהליך. הדירקטוריון נדרש להתוות מדיניות ולמנות בעל תפקיד, בדרגת סמנכ"ל, שיהיה אחראי יישום המדיניות שקבע הדירקטוריון בנוגע לבני הגיל השלישי.  בעל תפקיד זה יפעל  באופן שוטף לשיפור השירות הניתן לקבוצה זו וידווח באופן תקופתי לדירקטוריון.

הרגולציה מתגלה כאן במיטבה והיא צפויה לפתור כשל שוק שהעיק על אוכלוסיית הקשישים ועל בני משפחותיהם. זו היא גם הזדמנות גדולה לחברות הביטוח, שכן טובת הלקוחות המבוגרים היא גם טובתן. ככלות הכל, אנשי מכירות שמוכרים ביטוחים לא נחוצים לקשישים או מציבים בפניהם קשיים בלתי סבירים במיצוי זכויותיהם יוצרים קהל לקוחות ממורמר שאינו מועיל לחברות הביטוח מבחינה עסקית או תדמיתית. יש לזכור כי אוכלוסיית הגיל השלישי צפויה לגדול משמעותית בשנים הבאות ולהוות נתח שוק משמעותי עבור חברות הביטוח. בהתאם עליהן לאמץ את האחריות התאגידית הכרוכה בהוגנות המוצר ולמנגנוני הבקרה הפנימיים יהיה תפקיד מרכזי בכך.